物业管理人员的基本要求与管理能力
1、要做到“五勤”
A、脑勤
管理主任是一个项目（或几个项目）的领头人、主心骨、是团队的领导。领导的第一要务就是“出主意”。因此，要经常进行“头脑风暴”，想想问题，找出解决问题的方法。
“头脑风暴”的方法：
（1）了解和掌握掌握问题的事实；
（2）不要先入为主；
（3）先分析问题的事实，找出原因，然后提出解决的办法；
（4）发挥团队的头脑作用，以集体的智慧找出解决问题的办法；
（5）吸收团队成员的主意完善自己的方案。
B、眼勤
勤观察。善于全面地观察事物，把事物发展的趋势。善于细致地观察事物，从细微之处发现现问题。
从一个物业管理项目来讲，分为内部和外部两种动态。内部动态：就是要观察管理处员工的活动、工作、思想动态；外部动态：就是要观察业主、用户对物业管理处的意见，对公共秩序的行为动态。
C、腿勤
勤走动，熟悉管理区域的每一个部位，每一个角落，每一个设施，每一台设备；
勤走动，每天要定时查看各项服务工作的状态，每个员工的工作情况；
勤走动，要熟悉管理区域每个业主、住户的基本情况。
D、手勤
勤记录：记录应有两种形式：一种是个人的工作记录或工作笔记、日记；另一种是服务规范要求的作业记录、检查记录：如保安值班、巡逻记录，设备、设施养护维修记录，业主住户投诉求助记录，回访记录、保洁绿化作业记录、车辆进出记录工作质量检查记录等等。
E、口勤
沟通是管理活动的一项重要内容，语言表达，是沟通的一种重要形式。因此，作为管理人员必须善于进行语言沟通。
要勤沟通，沟通分为两个部分的沟通，即内部和外部沟通。内部沟通，即与下级员工和与上司的沟通。外部沟通是与业主、用户、开发商、政府有关部门的沟通。
2、要有开放的经营意识和经营理念
A、要有以人为本的服务意识
物业管理服务活动，其本质是服务，是以人为本的一种管理服务活动。
管理实际上也是一种服务，是服务者招待业主共同授权的一种管理行为。
在社会主义市场经济条件下，物业管理服务应该符合并充分体现社会主义的生产目的。
物业管理服务的基本出发点和归宿点是一切这了人。这了人的生存、方便和舒适、为了人的健康、交往和成长。物业管理服务不仅仅是提供对房产物业本身的管理服务，与日俱增重要的是通过这种服务构筑起一个有利于人与人之间沟通，人与自然和谐、人与文化融通，健康，开放的工作和生活环境。可以说，物业管理服务是构建和谐社会的一项重要活动。
从微观方面来认识：
（1）以奇新的经营思想制胜，
（2）以奇异的经营方向制胜。
（3）以奇妙的经营特色制胜，
（4）以奇特经营策略制胜。
（5）以奇特的经营战术制胜。
目前在物业管理行业出现的“1拖N管理模式”、“零干扰服务”、“首问负责制”、“换位思考”、“110联动服务”就是创新的服务思想和服务特色。
B、有品牌经营的战略思想；
C、品牌在现代经济社会的激烈竞争中已成为重要的武器。
品牌是一个企业或其化品牌主体的一切无形资产总和的全部浓缩，并以特殊的形象或符号表现给消费者的产物。一种品牌在消费者群体中的认知度越高，这个企业在市场中的竞争力就越强，如海尔、万科品牌。
品牌的基本是管理，品牌的本质是质量。
D、要有专业化经营观念
专业化的分工是现代经济社会的显著特征。专业化分工促进生产力的发展，生产力发展又加强市场的细分，市场的细分进一步提高专业化的水平。
E、要有成本经营理念
物业管理服务也是一种商品，商品是有价值的，它的价值包括成本和利润税收两大部分。
物业管理要遵循价相符的收费原则。
F、要有人才竞争，归根到底是人才的竞争。物业管理企业的成败，在于人才，特别是专业管理体制人才的竞争，物业管理企业必须重视人才的引进，培养和爱护。
G、要有风险意识
经营企业是有风险的，物业管理企业的风险无处不在。物业管理人员必须要有强烈的风险意识，要有提高识别风险的水平，要增强规避风险的能力。
H、要有法律的意识
I、市场经济是法制的经济。从事物业管理活动必须依法实施，规范服务。业主维权意识逐渐增强，物业管理人员更应熟悉和掌握物业管理的法律法规。
二、应该具备的管理能力
1、物业管理方案策划；
A、期物业管理方案的策划
B、物业管理服务流程的策划
2、物业管理服务质量的控制能力
A、建立质量管理体系
（1）所谓质量管理体系就是为使产品（服务）满足顾客的要求而建立的一套管理系统。
（2）ISO9001：2000质量管理体系要求的具体条款：
B、学会管人用人的艺术
要以制度管人，不能以我为准，随心所欲
要正确地认识员工，视才而用
要妥善分配工作，灌输正确的观念
要听取员工的心声，鼓励员工自我管理，充分发挥员工的自主性和创造性
要建立科学的、人情化的激励机制
要做部属的楷模
C、内部的沟通协调
“沟通从心开始”认真听取，以诚相待，耐心开导
与企业内部各部门的沟通
与管理处内部员工的沟通
3、外部沟通协调
管理处服务工作面对众多关系；开发商、业主、业委会、政府主管及其化有关部门社会各有关部门
外部沟通的技巧
主动登门拜访
主题和目的明确
注意语言表达技巧
掌握原则性与灵活性
注意及时性
重要事件注意用文字报告
注意记录和可追溯性
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2015-03-24 22:25:39